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By Ruth Stock-Homburg

Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt ?ber die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht.

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And the actual performance of the product as perceived after its acquisition“. Giering Kundenzufriedenheit wird definiert als „das Ergebnis eines kognitiven und affek(2000, S. 14) tiven Evaluierungsprozesses, in dessen Rahmen eine gefor derte oder gewünschte Soll-Leistung mit der tatsächlich wahrgenommenen Ist-Leistung verglichen wird. Das Zufriedenheitsurteil bezieht sich hierbei auf die Gesamtheit der Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkten“. Gustafsson/John- „Customer satisfaction is defined as a customer’s overall evaluation of the person/Roos (2005, formance of an offering to date“.

14) tiven Evaluierungsprozesses, in dessen Rahmen eine gefor derte oder gewünschte Soll-Leistung mit der tatsächlich wahrgenommenen Ist-Leistung verglichen wird. Das Zufriedenheitsurteil bezieht sich hierbei auf die Gesamtheit der Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkten“. Gustafsson/John- „Customer satisfaction is defined as a customer’s overall evaluation of the person/Roos (2005, formance of an offering to date“. S. 210) “Satisfaction is the result of a postconsumption or postusage evaluation, containHomburg/Hoyer/ ing both cognitive and affective elements”.

Hess/Ganesan/ Customer satisfaction „ […] is defined as a customer’s affective psychological Klein (2003, response based on subjective evaluations of the overall service performance S. 132) […]”. Homburg/ “[Customer] satisfaction evaluation is a type of attitude […]”. Koschate/Hoyer (2006, S. 22) Hunt (1977, Customer satisfaction „ […] is an evaluation of an emotion”. S. 459) Oliver/Rust/Varki “Satisfaction is shown as a dual function of cognition (i. , disconfirmation) and (1997, S. 319) affect”.

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