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By Patrick Lentz, Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller

Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primär beeinflussen kann.

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Da diese unzufriedenen Kunden sich nicht in aktiver Form bzgl. ihrer Unzufriedenheit ¨außern, bleiben sie gr¨oßtenteils unidentifiziert (Best und Andreasen, 1977; Fornell und Wernerfelt, 1987; Hirschman, 1970; Ping, 1997; Tschol, 1994). Dadurch verliert ein Unternehmen die M¨oglichkeit, die f¨ ur die Unzufriedenheit verantwortlichen Ausl¨oser zu identifizieren und zu adressieren, was letzten Endes sowohl den Kunden als auch das Unternehmen mit einer gewissen Form von Ambiguit¨at bel¨asst. 2 Day und Landon (1977) In Analogie zu Hirschman’s Modell wird auch in dem Modell nach Day und Landon (1977) unterstellt, dass zun¨achst eine bestimmte Form von Unzufriedenheit eintreten muss, bevor Konsumenten eine Reaktion in Erw¨agung ziehen.

Jedoch hat er in Erfahrung bringen k¨onnen, dass der Anbieter bei ge¨außerten Beschwerden ¨außerst kulant ohne große Pr¨ ufungen auf diese reagiert, was ¨ letzten Endes zu einer sehr geringen Hemmschwelle bei der Außerung von Beschwerden ¨ f¨ uhrt. Auf der anderen Seite ist mit den gleichen Uberlegungen ebenso vorstellbar, dass ein Kunde trotz Unzufriedenheit sich nicht beschwert, da aufgrund zu erwartender sozialer Konsequenzen die Hemmschwelle zur Beschwerde vergleichsweise hoch erscheint bei einem Vergleich mit der entstandenen Unzufriedenheit.

Einstellung gegen¨ uber Beschwerden oder die gesammelte Erfahrung als Konsument) in ¨ die nachfolgenden Betrachtungen integriert. Einen ersten Uberblick u ¨ber die unterstellten Einflussfaktoren erm¨oglicht hierbei der nachfolgende Abschnitt. 3 Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten In diesem Abschnitt wird zun¨achst versucht, die anhand der Literatur identifizierten Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten zu beschreiben und deren Relevanz f¨ ur die vorliegende Arbeit zu diskutieren.

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